usability.edu.pl
vademecum użyteczności i dostępności
serwisów internetowych

Użyteczność a psychologia

Wiele spośród wytycznych i zaleceń, których wpływ na poprawę użyteczności serwisów internetowych potwierdzony został poprzez praktyczne badania i testy z użytkownikami, stara się obecnie tłumaczyć na gruncie nauk psychologicznych, uwzględniając zagadnienia psychologii poznawczej, społecznej, czy psychologii postaci.

Psychologia poznawcza (kognitywna) interesuje się procesami poznawania przez człowieka otoczenia, a zatem takimi zagadnieniami jak proces uczenia się, zapamiętywania, postrzegania czy rozwiązywania problemów. Najważniejsze obszary projektowania serwisów internetowych, na których rozwój wpływ miała psychologia kognitywna to techniki przewidywania zachowań użytkownika, analiza czasu podejmowania decyzji, czasu realizacji zadań, obciążenia poznawczego i ograniczeń pamięci, a także inne.

Obciążenie poznawcze

Pojęciem obciążenia poznawczego określa się poziom wysiłku związanego z myślowym procesem poznawczym. Interfejs serwisu internetowego powinien być zaprojektowany w taki sposób, aby minimalizować obciążenie poznawcze związane z samą obsługą interfejsu, aby użytkownik mógł skupić swoje możliwości kognitywne na realizacji zadań w serwisie.1

Zbyt duże obciążenie poznawcze prowadzi do odczuwania przez użytkownika zjawiska określanego jako „przeciążenie informacyjne”. Jest to sytuacja w której osoba ma trudność z podjęciem decyzji lub zrozumieniem omawianego zagadnienia, z powodu nadmiernej ilości dostępnych informacji. Znajduje to odzwierciedlenie w projektowaniu serwisów internetowych. Nadmierne nagromadzenie lub zła architektura informacji mogą prowadzić do odczuwania przeciążenia informacyjnego przez użytkownika, a w następstwie do ograniczenia jego satysfakcji z posługiwania się serwisem. Termin ten wiąże się także z tzw. „paradoksem wyboru”. Określenie to wywodzi się z książki Barry’ego Schwartza, który przedstawił teorię, iż zbyt wiele możliwości wyboru znacząco utrudnia podejmowanie decyzji i wzmaga stres u decydenta. Choć teoria oparta była na badaniach związanych z zachowaniem konsumentów w czasie zakupów, z powodzeniem została ona zaadaptowana na gruncie użyteczności serwisów internetowych. Ograniczenie ilości możliwości wyboru przed jakimi stawiany jest użytkownik serwisu (funkcjonalności, elementów nawigacji) może wpływać pozytywnie na jego doświadczenie, redukować uczucie stresu i przeciążenia informacyjnego i w efekcie zwiększać jego satysfakcję. Teoria ta przezwyciężyła tradycyjne podejście, mówiące iż zwiększanie ilości funkcjonalności serwisu idzie w parze ze wzrostem jego użyteczności.2 Poparcie dla tej wytycznej możemy odnaleźć w nauce psychologii ekonomicznej. Jeżeli konsumentowi dostarcza się zbyt dużą ilość informacji, będzie on zmierzał do redukcji tego nadmiaru, m.in. poprzez zmniejszenie liczby porównywanych alternatyw. W przypadku serwisu WWW oznaczałoby to zupełne pomijanie przez użytkownika części funkcjonalności, które choć dostępne, pozostałyby niewykorzystane.3

Użytkownicy starają się za wszelką cenę minimalizować swoje obciążenie poznawcze, unikając złożonego rozumowania, planowania, przypominania i procesów decyzyjnych. Oznacza to w praktyce, iż nie szukają oni optymalnego, najbardziej rozsądnego rozwiązania dla danego problemu. Zamiast tego zadowalają się pierwszym rozwiązaniem, które jest „dostatecznie dobre” i pozwala zminimalizować obciążenie kognitywne. Dlatego też wykorzystują oni proste zasady i zależności w celu podjęcia decyzji, zadowalają się informacjami niezwłocznie dostępnymi, praktycznymi i znanymi już rozwiązaniami.4

Reprezentacje umysłowe

Psychologia poznawcza przedstawia gromadzoną przez człowieka wiedzę w postaci struktur, nazywanych reprezentacjami umysłowymi lub modelami mentalnymi (ang. mental model). Model mentalny to funkcjonujący w umyśle człowieka uproszczony model fragmentu rzeczywistości, pozwalający na przewidywanie efektów jego działań związanych z danym fragmentem. W kontekście projektowania serwisów internetowych, modele mentalne użytkowników opisują ich oczekiwania, przewidywania i wyobrażenia odnośnie sposobu funkcjonowania serwisu. 5

Z zagadnieniem tym spokrewnione jest także pojęcie mapy mentalnej. Jest to wyobrażenie użytkownika o strukturze („przestrzeni”) serwisu internetowego, które najczęściej jest uproszczone bądź niekompletne. Korzystając z serwisu użytkownik tworzy w swoim umyślę mapę wirtualnej przestrzeni w której się porusza, podobnie jak gdyby zapamiętywał drogę w rzeczywistym świecie. W następstwie tego procesu, użytkownik nabiera wprawy w posługiwaniu się serwisem i jest w stanie szybciej nawigować po jego stronach, przy mniejszym obciążeniu mentalnym. Jeśli jednak nawigacja serwisu okazuje się niespójna lub nielogiczna, mapa mentalna użytkownika może utrudnić mu interakcję i prowadzić do popełniania przez niego błędów.6 Dlatego też do najlepszych praktyk należy tworzenie tzw. „Map witryny”, obrazujących strukturę wszystkich podstron serwisu.

Psychologia postaci

Psychologia postaci zwana także gestaltyzmem to teoria percepcji badająca całościowe, holistyczne postrzeganie przez człowieka struktur w otoczeniu. Analizuje ona m.in. postrzeganie grup obiektów oraz przewidywanie na tej podstawie możliwych zależności zachodzących między tymi obiektami. W podobny sposób bada postrzeganie fragmentów obiektów i wnioskowanie na ich podstawie o postaci całego obiektu. Rozważania na te tematy doprowadziły do sformułowania szeregu zasad, nazywanych potocznie prawami postrzegania kształtu.7 Zasady te znalazły szerokie zastosowanie w praktyce projektowania serwisów internetowych.

Prawo bliskości mówi, iż człowiek percepcyjnie grupuje obiekty położone blisko siebie. W praktyce oznacza to, że aby zasugerować użytkownikowi, iż dany zbiór elementów tworzy spójną grupę, wystarczy elementy te umieścić w małej odległości od siebie.8

Zgodnie z prawem podobieństwa, obiekty o podobnym kształcie, rozmiarze czy kolorze są percepcyjnie rozpoznawane jako grupa. Zasadę tą można na przykład z powodzeniem zastosować do uwidocznienia hierarchii elementów na stronie internetowej. Nagłówki na danym poziomie hierarchii mogą mieć ten sam kolor lub rozmiar, przez co użytkownik odbierze je jako grupę o wspólnych cechach, nawet jeśli ich rozmieszczenie będzie przypadkowe.

Prawo domykania dowodzi, że percepcja „samoczynnie” domyka kształt niekompletnej w rzeczywistości figury. Wyjustowany blok tekstu, mimo iż nie posiada faktycznego konturu, będzie odbierany przez użytkownika jako spójna i jednolita figura. Wykorzystanie temu podobnych uproszczeń w architekturze informacji ogranicza obciążenie mentalne użytkownika.

Prawo symetrii dotyczy sytuacji, w której człowiek widząc dwa symetryczne względem siebie elementy, postrzega je jako jedną figurę, niezależnie od ich wzajemnej odległości. Dzięki temu symetria odgrywa znaczącą rolę w tworzeniu spójnych i uporządkowanych projektów stron internetowych.

Aspekt wyróżnienia figury i tła zwraca uwagę na fakt, iż w procesie postrzegania jedne obiekty odgrywając kluczową rolę wybijają się na pierwszy plan, inne natomiast uznawane są za tło. W szczególnych sytuacjach człowiek może mieć jednak problem z odróżnieniem figury od tła.9 Zagadnienie wyraźnego oddzielenia treści wartościowej dla użytkownika od tła ma olbrzymie znaczenie dla użyteczności i dostępności serwisów internetowych. Na przykład niedostateczny kontrast tekstu względem tła może utrudnić lub wręcz uniemożliwić jego przeczytanie.

Psychologia społeczna w kontekście użyteczności WWW

Od początku istnienia sieci Web wyraźne było dążenie użytkowników do wykorzystania Internetu w celach społecznych. Z tego też względu zagadnienia psychologii społecznej stanowią cenne narzędzie analizy zachowań użytkowników.

Pierwszym zagadnieniem, na które warto zwrócić uwagę jest zasada „społecznego dowodu słuszności”, zgodnie z którą ludzie w sytuacjach niepewności poszukują wzorów i chętnie naśladują zachowania innych jednostek10. W Internecie znajduje to wyraz w olbrzymim znaczeniu wszelkich recenzji i rankingów tworzonych przez internautów, które niejednokrotnie wywierają decydujący wpływ na działania podejmowane przez użytkownika.11 Aby zachęcić użytkownika do określonego działania, często wystarczy pokazać że „inni tak robią”.

W projektowaniu serwisów internetowych wykorzystuje się także regułę wzajemności. Jeżeli uczynimy drugiemu człowiekowi przysługę, on będzie czuł się zobowiązany do jej odwzajemnienia12. W sytuacji gdy oczekujemy od użytkownika wykonania jakiegoś działania w serwisie, możemy osiągnąć to poprzez uprzednie wyjście naprzeciw jego potrzebom.

Coraz częściej spotyka się także wykorzystanie zasady „niedoboru” („niedostępności13”), mówiącą że ludzie bardziej cenią te możliwości wyboru, które są w jakiś sposób ograniczone lub może ich braknąć.14 Aby wpływać na zachowania użytkowników, wykorzystuje się na przykład ograniczenia czasowe dla skorzystania z określonej możliwości czy funkcji, np. dokonania zakupu w serwisie e-commerce.

Potencjał wykorzystania dorobku nauk psychologicznych w działaniach kształtujących użyteczność serwisów internetowych wydaje się nieograniczony. W niniejszej pracy poruszona została jedynie niewielka grupa przykładów praktycznego wprowadzenia psychologii do projektowania serwisów internetowych, a ta szeroka tematyka może stanowić podstawę do dalszych opracowań na ten temat.

1 Zob. Cognitive load, Usability First, http://www.usabilityfirst.com/glossary/cognitive-load/, [25.08.2010].

2 Zob. The Paradox of Choice: Why More Is Less, Wikipedia, http://en.wikipedia.org/wiki/The_Paradox_of_Choice:_Why_More_Is_Less, [25.08.2010].

3 Zob. T. Tyszka, Zachowania konsumenckie, [w:] Psychologia ekonomiczna, Praca zbiorowa pod red. T. Tyszka, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2004, s. 429 – 430.

4 Zob. Satisficing, Usability First, http://www.usabilityfirst.com/glossary/satisficing/, [25.08.2010].

5 Zob. S. McDaniel, What’s Your Idea of a Mental Model?, Boxes and Arrows, 10.02.2003, http://www.boxesandarrows.com/view/whats_your_idea_of_a_mental_model_, [25.08.2010].

6 Zob. Mental Map, Usability First, http://www.usabilityfirst.com/glossary/mental-map/, [25.08.2010].

7 Zob. Gestalt principles of form perception, Interaction-Design.org, http://www.interaction-design.org/encyclopedia/gestalt_principles_of_form_perception.html, [04.09.2010].

8 Zob. A. Falkowski, T. Tyszka, Psychologia zachowań konsumenckich, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2001, s. 36.

9 Zob. M. Soegaard, op. cit., [04.09.2010].

10 Zob. R. Cialdini, Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka,Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2007, s. 129 – 178.

11 Zob. S. Weinschenk, The psychologist’s view of ux design, UX Magazine, 19.05.2010, http://uxmag.com/design/the-psychologists-view-of-ux-design, [20.08.2010].

12 Zob. R. Cialdini (2007), op. cit., s. 36 – 74.

13 Zob. tamże, s. 246 – 280.

Przejdź do następnego rozdziału: Regulacje branżowe i prawne »